每个日本便利店的店员都有极高的服务能力。比如，顾客进入便利店里要购买便当和听装咖啡。首先，店员会面带微笑地鞠躬致意“欢迎您光临”。接着会细致地询问顾客“您的便当需要加热吗？”“您需要一次性的筷子吗？”等等。如果得到的回答是“需要加热”，那么，店员就会立即将便当放入微波炉中加热。
接下来，店员会将顾客所购买的商品进行“分装”--加热过的商品放在茶色塑料袋内，常温的商品放在白色塑料袋内。然后，还会将几个袋子的提手卷在一起，以最便于手提的状态双手递交给顾客。
如果需要找零，店员会习惯性地把零钱按照便于顾客确认的方向排列规整，然后一张一张地数好，再递到顾客的手上。另外，便利店里的工作人员会经常去银行换新钞，所以找零时，顾客绝不会收到旧钞。
最后，顾客离开时，店员会再次面带微笑地鞠躬致谢：“感谢您的光临，欢迎您下次再来！”
可以说，日本人的“服务精神”就浓缩在了这短短几分钟的时间里。这种精神是日本人在过去近40年的时间里，不断改善、不断提高的成果。
曾经有一段时间，我的妹妹也在7-11打工。她说她们店里的员工会经常召开“店内会议”，来研究怎样提高服务质量，以促进营业额的增长。
其实，不仅是在便利店，其他的日本连锁店，尤其是连锁餐厅和连锁酒馆，一般也会在每天开始营业之前和营业结束之后，两次召开这种“店内会议”。
早上，在距离营业时间还有一小时的时候，召开30分钟左右的“朝礼”--先由店长向所有店员宣布前一天发现的问题、当天的注意事项、需要向顾客说明的事项，并对新菜单进行说明。然后，所有人一起高喊口号：“今天我们一起继续努力！”
晚上，打烊之后，召开“反省会”--所有人集中在一起，首先由店长通报当天的经营状况，然后由每位店员报告自己在接待顾客的过程中发现的问题，以及今后必须改善的地方。最后，所有人再次高喊口号：“明天继续努力！”
2012年夏天，我去泰国首都曼谷出差时，遇到了一件令我非常震撼的事情。一天晚上10点左右，由于快到结业时间了，我从一家商场里快步地走出来。这时，耳边突然传来了一句日语--“下面召开今天的反省会！”
我环顾左右，发现这句话是从一家日本回转寿司店里传出来的。这家店的店长是一位日本人，他正在对面前站着的20多个泰国店员通报今天最受欢迎的菜品。在他身旁，站着一位泰国女士，正在将日语翻译成泰语。店长说完之后，20多个泰国店员开始一个接一个地报告自己在当天的工作中发现的问题。我不禁感叹，这位日本的店长竟然将日本式的“朝礼＆反省会”的精神带到了泰国。
让我们回到刚才关于7-11的话题。与日本的7-11相比较，北京的7-11的服务质量怎么样呢？正巧，在我居住的北京某公寓一层也开了一家7-11，于是我决定去亲身体验一下。
当我走进这家7-11之后，没有任何一个店员对我说“欢迎光临”。不仅如此，店门口堆积了大量刚刚从卡车上卸下来的商品，严重堵塞了顾客进店的通道。
我拿了一盒便当到收银台结账，却发现收银台里没有人。“服务员！”我喊了一声。听到我的喊声，一个服务员悠闲地走了过来。
我递上了一张100元的纸币。他接过我的钱，然后直接塞进了验钞机--他竟然从一开始就怀疑顾客，这让我觉得十分震撼。确认完真假之后，他把找回的零钱“砰”的一声扔在了我的面前。我仔细一看，无论是10块还是20块的纸币都是破破烂烂且脏兮兮的旧钞。
我对他说：“这份便当，请帮我加热一下。”他竟然没有说话，下巴一抬，指了一下入口的方向。顺着他下巴指示的方向，我看到门口放了两台又脏又旧的微波炉。打开其中一台，一股异味扑面而来--看来是很久没有清洁了。
从进门到出门，我没有看到店员对顾客点头致意，也没有听见任何一句寒暄。
后来，我又去了那家7-11几次，每次都感觉店里的服务和日本根本没法比。压抑了很久之后，我终于“一不留神”向一位女店员抱怨了起来。
“这家7-11是日本7-11的分店吧？你们稍微向他们学习一下服务方面的知识，怎么样？”
结果，这位女店员用极为刺耳的声音反问我说：
“你知道我一个小时挣多少钱吗？才13块！就这么点钱，我凭什么学啊？”
听了她的话，我顿时哑口无言……又一天晚上，我一边和日本朋友打着手机，一边走进了这家店。等我挂断电话之后，收银台里的一个男店员问我说：“你是日本人吧？”
“是啊……”“你就住这附近吧？”
“是的，我就住在这楼上的公寓里。”“我求你个事儿。下回你回日本的时候，帮我带几张苍井空的盗版盘回来。我是她粉丝，可是最近在北京很难买到日本的AV盘。”我再次哑口无言……再补充一句，日本7-11里的监控摄像头主要用于监视顾客。但是，北京7-11里的监控摄像头，从安装的位置来看，总让人觉得不光监视着顾客，同时还在监视着自己的员工。
一个日本快递公司的传奇
同样以服务闻名的，还有一家被誉为“日本服务行业标兵”的运输公司--以“黑猫宅急便”而广为人知的日本大和运输公司。
1919年，一位名叫小仓康臣的日本人创建了一家名为“大和运输”的公司，用4辆卡车为位于东京日本桥的三越百货商店运送商品。1971年，小仓康臣的儿子小仓昌男出任社长。不幸的是，由于受到全球石油危机的影响，大和运输公司遭遇了严重的经营危机。
为了渡过难关，1976年，小仓昌男打破了运输行业长久以来的“BtoB”（企业对企业）和“BtoC”（企业对个人）的经营模式，在日本开创了名为“宅急便”的“CtoC”（个人对个人）模式。而“宅急便”这个名字的发明者就是小仓昌男。
在“宅急便”出现之前，日本的“CtoC”运输被邮政省所垄断。但是，由于从事运输工作的人都是“吃皇粮”的公务员，对工作没有一丝一毫的责任感，所以，邮政省经常被顾客投诉“迟迟收不到包裹、包裹只被运送到附近的车站或者邮局、包裹在运送过程中被损坏”，麻烦不断。
就在这个时候，大和运输公司以“作为委托人的代理人，我们将严肃认真地对待每一件货物”为理念，向广大民众推出了“宅急便”业务。
直到今天，我还记得第一次体验“宅急便”业务时的感动。有一次，我准备给远在老家的父亲寄一个包裹。把东西装进纸箱并封好箱口之后，如果是按照以往的方式通过邮局邮寄，我就要用自行车驮着纸箱走到邮局。但是听说“宅急便”只需打一通电话，工作人员就能上门取件，于是那一次我将信将疑地拨通了电话。不到30分钟，一个大和运输公司的年轻人来到了我家。“我们一定将这个包裹平安地送到您的老家。”年轻人向我深深地鞠了一躬，然后拿着纸箱走了。运费竟然比邮政的便宜了很多--我心中一阵窃喜。不仅如此，在寄出包裹的第二天，我就接到了父亲从老家打来的电话：“包裹到了！”我简直不敢相信自己的耳朵--以前每次通过邮局邮寄，可都要花上一个礼拜啊！
就这样，“黑猫宅急便”在全日本掀起了一场声势浩大的“服务行业革命”。然而，面对“黑猫宅急便”的异军突起，被抢占了市场的邮政省和运输省竟然以“民营企业扰乱国有独资行业”的罪名，对大和运输公司施加了种种压力和限制。但是，大和运输公司每次都不屈不挠地打出了“为了提高对国民的服务质量，我们一直在努力”的意见广告，有时甚至还与国家机关对簿公堂。
1976年1月，刚刚面世的“黑猫宅急便”的日均揽件数仅为20件。但是，在短短5年后的1981年，“黑猫宅急便”的月均揽件数就突破了1000万件，1993年突破1亿件。其实，大和运输公司的了不起之处在于能够一直不断地“提升服务质量”。1983年，该公司推出了提前将滑雪用具运送至滑雪场的“滑雪宅急便”；1984年推出了提前将高尔夫用具运送至高尔夫球场的“高尔夫宅急便”；1986年推出了“货到付款”业务；1988年推出了不解冻运送冷冻食品的“清凉宅急便”，以及在夜间配送的“夜间宅急便”；1992年推出了“两小时内配送优惠服务”；1997年推出“文件、信件配送”业务。
