“因为你要是生气的话，就是自讨苦吃。”表兄的话说完还没过一个小时，我就理解了其中的深意。从机场到市区，我们要换好几次公交车，而且每次都是破破烂烂的车。不仅如此，途中，公交车还陷进了路面上的坑里。这个时候，司机竟然转过身，向车里的乘客喊道：“赶快下车，一起推车！”面对此情此景，刚刚从日本来到中国的我顿时瞠目结舌--本应该享受服务的乘客竟然要去干活儿！这种事情绝对不可能在日本发生！当然，公交车抛锚之类的情况，我在日本也从来没有见过，所以不知道日本的司机会如何处理。
后来，我们换乘了另一辆公交车。途中，那位司机来了个急刹车，停车之后，大摇大摆走了下去。谁知车内的乘客竟然一点都没有生气，所有人都耐心地等着司机。耐不住性子的我对会说中文的表兄说：“问问他们，司机去哪了？”表兄问了问周围的人，然后告诉我说：“好像司机说他饿了，下去吃个饭再回来！”
虽然刚到北京不到一个小时，可是我已经快气疯了。后来我才知道，在当时的中国，根本没有“服务”这个概念。那一次，完全不会中文的我在北京停留了一周。回日本的时候，我仅仅记住了两个中文单词--“没有”和“不知道”。在北京的餐馆里，点菜单上写着的菜，服务员回答：“没有！”在长安街上，向十字路口附近的店老板问路，对方回答：“不知道！”无论去哪里，无论问什么，身边的中国人都会回答我说“没有”、“不知道”，所以即使不用表兄翻译，我也理解这两个词的含义。直到今天，我还能经常回想起在北京停留的那一周时间里，我是怎样一边叹气，一边抱怨：“这里就像不是在地球上一样！”
北京竟然成了我的工作地
近20年的时光一晃而过。从2009年的夏天开始，我成为了我所任职的日本出版社驻中国北京代表。北京，竟然成了我的工作地！
到北京之后的第二天下午，我去了一趟书店--北京最大的书店。我乘坐地铁到达了距离书店最近的车站。刚准备从自动检票口出站，红灯随着警报声亮起，挡板将我拦在了里面，试了好几次都无法出站，于是我开始向站内的一位女站员抱怨了起来。“这张卡用不了，假的吧？”她要过我的公交卡看了两眼，向我投来了怀疑的目光，然后将卡扔还给了我。“这是我半个小时以前才买的公交卡，里面刚存了一百啊，怎么可能是假的呢？”--虽然我做出了解释，但是她似乎决定装聋作哑，对我的话充耳不闻。
这是何等的没有服务意识啊？要是东京地铁站的工作人员看到这个情况，一定会立即晕倒。万般无奈之下，我跟在一个乘客的身后，趁他出站后检票机的挡板还没有关上的间隙，冲了出去。
在书店里粗略地看了一圈，我最终挑选了十多本书。走到一楼入口处旁边的收银台准备结账时，我发现这里俨然就是一个战场--很多人挤在收银台前，把各自购买的书码放在收银员的面前，嘴里还不停地喊着：“轮到我了！轮到我了！”
挤了半天，终于轮到我了。当我递上信用卡，收银员竟然说了一句和刚才地铁站里的女站员一模一样的话：“这张卡用不了，假的吧？”然后把卡扔给了我。我弯腰捡起了被扔在地上的信用卡，并把它和另一张卡再次递了过去。结果，另一张卡还是无法使用。于是，收银员把卡再次扔了回来，然后开始给下一位顾客结账。我赶紧在一旁解释道：“刚才我在宾馆用过这张卡，没有任何问题。”“不行就是不行！”对方吼了一句。
无计可施的我只好用身上仅有的现金结了账。之后，对方用绳子把我购买的书捆成了一捆，“砰”的一声重重地扔到了我的面前。
“没有袋子吗？”“给你，5毛一个。”
收银员又一次“扔”出了一个塑料袋。我一边把书装进那个不知道什么时候被弄坏了的塑料袋里，一边想念起与这个书店有着天壤之别的东京的书店。
在东京的书店，店员一定会询问顾客说：“应该怎样为您把书包起来呢？”自明治时代开始，“书籍是个人财产的一部分”这个意识在日本人的脑海里根深蒂固，所以我们买书的时候，习惯于把每一本书都仔仔细细地用“包书纸”包裹起来。当然，如果买好几本书的话，书店会免费为顾客提供手提袋。下雨的时候，为了不让书淋湿，店员还会在手提袋外面再罩上一个塑料袋。
1989年大学毕业之后，我一直在出版社工作。刚开始上班的第一个月，我被派到一家书店当实习店员。那家书店每天早上9点开始营业，但是所有店员必须7点上班。在这两个小时的时间里，每位店员都要一张一张地准备好几百张“包书纸”。书店的店长教导我们说：“书，首先承载着作者的灵魂，其次承载着读者的灵魂。所以必须精心对待！”因此，我们会特别认真地包好每一本书，然后再交给顾客。
离开了北京的书店，我感觉肚子有点饿了，于是走进了书店隔壁的一家面馆。我点了一碗韩式泡菜拉面，可是等了十分钟之后，服务员端上来的竟然是一碗牛肉拉面！
无论从哪个角度分析，碗里的面都不是韩式泡菜拉面。我对服务员说“上错了”，不料得到了一句硬生生的回答--“等一下！”之后，我虽然望眼欲穿，却再也没有看到那个服务员的影子。因为半天都没有被撤下去，所以这碗牛肉拉面在我的眼皮底下一点一点地泡发了。于是，我向另一个服务员抱怨了几句，结果，他冷冰冰地回了我一句：“这事儿不归我管，我不知道。”
口里嚼着已经完全泡发了的牛肉拉面，我想起了前一天晚上见到的那位中国摄影师朋友说的话。
2009年7月，“禁止中国人个人赴日旅游”的禁令被解除，我的这位喜好新鲜事物的摄影师朋友立即来到东京游玩。我问他：“对东京的印象怎么样？”他做出了这样的回答：
“要说印象最深的，当然是深夜里，日本面馆里的服务了。虽然已经到了深夜，但是面馆里依然坐满了客人。在店门口才等了一会儿，一位服务员就走了出来。他对我说‘您里边请’，然后把我带到一张比较靠里的桌子边。还没等我坐下，另外三个服务员就立即从不同的方向走了过来，把前一位客人用过的盘子收走，并把桌子擦得干干净净。你们日本可真称得上是服务业大国啊！”
听到这样的评价，我感到十分吃惊--我的中国朋友竟然对这种理所当然的、琐碎的事情感到惊讶！
因为手上拎着的十多本书实在很重，所以吃完面之后，我决定打车回家。不巧的是，出租车都停在了马路的对面，于是我战战兢兢地横穿过这条没有信号灯的马路，走到了一辆出租车旁，告诉司机我的目的地。“我不知道地方！”司机回答道。“从国贸向东开500米左右……”我刚开始解释，司机就立即打断了我的话：“我只往西走！”“您这车不是北京市市内正常营运的出租车吗？为什么不往东走呢？”“不去就是不去，你另找辆往东走的车吧！”“在这儿不是不好打车嘛，麻烦您啦。”“这我可管不了！”“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”……最终，我还是眼巴巴地目送着这辆空车扬长而去。
后来，我举着胳膊在路边等了将近半个小时，终于有一辆出租车停在了我的面前。坐在副驾驶座上的乘客刚一下车，我就迅速地钻进了后座。“我去国贸附近的……”还没等我说完，司机就冷冰冰地给出了一句相同的回答：“不去！”接下来，我们又陷入了无尽的“轮回”，“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”“麻烦您跑一趟吧。”“不去！”……最后，我只好摆出了一副无赖的架势--“您要是不去，我就不下车！”
车内一下子安静了。过了一会儿，司机狠狠地抱怨了几句，然后发动了车子。一路上，他嘴里一直念念有词，不停地抱怨。那个时候，我真是特别后悔--要是我没有学过中文，该有多好啊！听不懂中文，我就能当他在哼歌，自己也不必生气了。
我们的车刚开过国贸，司机就一脚急刹车，把车停在了路边。“再往前走，不好掉头，你就在这儿下吧！”“可是从这儿到我的目的地起码还有1公里吧？”“不能再往前开了！”“您再往前开点儿吧。”“开不了了！”“您再往前开点儿吧。”“开不了了！”……经过了又一轮讨价还价，我再次拿出了杀手锏--“您要是不往前开，我就不下车！”
无奈之下，司机再次妥协了。只是这次他一边开车，一边故意提高了嗓门继续抱怨。到了目的地之后，他竟然要求我额外多付10块钱。我没有理会他的话，只是按照计价器上显示的金额付了钱，然后一言不发地下了车。哎呀，我本来只是想对北京的出租车发“几句”牢骚，不料一不留神就写了这么多。其实，我重点想说的是，在那短短两个小时的时间里，我在北京的地铁站、书店、面馆，还有出租车里，竟然遭遇了如此令人不愉快的“服务”！难道经历了“北京奥运会”之后，中国已经不再追求成为“服务业大国”了吗？
最引以为豪的“日式服务”
在来北京工作之前，我已经在日本学习了一定的中文以及中国文化。但是，从我到达北京的第二天开始，我就感受到了如此强烈的“文化差异”。
于是，我开始担心，要是那些根本不懂中文、一点也不了解中国文化的日本人突然来到中国，他们该如何应对呢？
“这里就像不是在地球上一样！”这样的描述，对于很多误以为“狭长的日本就是地球的全部”的日本人来说，绝不是夸大其词。那么，对于日本人来说，“服务”究竟应该是怎样的呢？在日本，“便利店”可谓是服务业的表率。下面我们就通过日本最大的便利店连锁企业--7-11（7-Eleven）来了解一下日本服务业的精神。
7-11这个品牌名称于1946年确立，原本属于美国南方公司。1974年，日本零售业经营者伊藤洋华堂将7-11引入日本，并于当年在日本东京都江东区开设了“7-11一号店”。
在1974年之前，日本超市的营业时间仅为早上10点至晚上7点。后来，7-11考虑到普通工薪阶层和公司白领的上下班时间，将营业时间调整为早上7点至夜里11点，这也成为了7-11品牌名称的来源。在那个年代，我住在位于东京北郊的埼玉县浦和市。一次偶然的机会，我发现“7-11二号店”竟然就开在我家附近。不过，对于这家店，当时包括我母亲在内的附近很多人都持反对意见--这家店一直营业到深夜，一定会成为不良少年逗留的场所，破坏附近街道的风纪。另外，店门口摆放着很多已经做好了的“便当”，这就省去了家庭主妇们亲自下厨的工作，造成“不良主妇”日益增多。
当大家得知，从法律的角度无法关闭这家7-11时，附近的家庭主妇们就立即行动了起来--轮番站在店门口，呼吁顾客不要进店购物。其实，之所以会有这样的事情发生，只是因为当时的日本家庭主妇缺乏“服务”这个概念，不知道“服务”即将让世界变得更加便捷而已。
虽然大人们极力反对，但是，当时还是小学生的我们都站在7-11的一边。无论什么时候去7-11，我们都能站在店里免费看漫画杂志。而且，在开店之初，7-11还免费提供孩子们最喜欢喝的可口可乐或是雪碧。所以，我们这些小学生渐渐养成了一个习惯--放学后去7-11。
在7-11里，不光有漫画杂志，还有各种各样的文具和点心，而且品种和类型都在不断增加。虽然店铺的面积不大，但是里面摆满了孩子们喜欢的东西。店长还经常一边分给我们杯装可乐，一边问我们：“小家伙，你们觉得这里还要增加点什么比较好呢？”我们七嘴八舌地回答道：“我想要饭团！”“我想要自动铅笔！”……之后，没过几天，我们说的这些东西，全都出现在了货架上。
不知道从什么时候开始，大家都称呼我这一代人为“便利店第一代”。虽然，当时便利店的主要顾客都是些孩子，但是每家便利店都一丝不苟地践行着一种精神--服务，就是让顾客得到满足！
后来，7-11发展速度之快，可以用“奇迹”二字来形容。从1975年开始，逐渐推行“二十四小时营业”；两年后的1976年，店铺数量达到100家，1980年达到1000家，1984年增加至2000家，1987年3000家，1990年4000家，1993年5000家……2003年一举突破10000家。
2004年，7-11终于在北京市东城区的东直门附近开设了“北京一号店”。
第二年，也就是2005年，日本7-11公司成功地完成了对美国7-11总公司的品牌收购。
截至2012年9月，7-11在日本国内拥有店铺14783家，中国大陆1881家，在世界16个国家和地区的店铺数量已经达到了48097家。营业额从1974年的7亿日元（约合人民币5600万元）增长到2011年的3兆2805亿日元（约合人民币2600亿元）。当年我想要的“饭团”，如今在全世界范围内的年销量已经超过了15亿个。
作为7-11招牌商品的“饭团”在初进中国的时候，还引起了一场声势浩大的讨论。“饭团”起源于16世纪的日本战国时代。在交战的过程中，日本人为了能够随时都能吃上东西，就把米饭捏成圆形，在上面放上梅干或是咸菜，撒上盐，然后用海苔包裹起来带在身边。所以，作为“应急食品”的饭团本来就应该直接凉着吃，不需要加热。
但是，中国人除了吃凉菜之外，基本上都是吃温热的食物。于是，“是否要在中国卖饭团”就成为了热议的话题。
但中国人就是聪明，想到了把饭团放到微波炉里加热之后再出售的好办法。于是，问题迎刃而解。当然啦，要是看到中国7-11里的店员把顾客的饭团塞进微波炉里加热这一幕，估计所有不明就里的日本人都会大吃一惊。不过，这就是所谓的“入乡随俗”嘛。
当您走进日本的7-11，您就会深切地体会到，什么才叫作“服务”。狭小的店内摆放着4000多种商品，不但各种日常必需品一应俱全，而且所有的商品都出现在了最为合适的位置。
比如，所有的7-11都把报刊杂志架摆放在了最靠门口的位置--根据顾客数据统计，来7-11里买杂志的人往往就只买杂志，所以这种设计能够让来买杂志的顾客无须进入店铺中央，进门之后就能立即买走杂志。再比如，为了不让每天都来买便当的顾客吃腻，7-11每周都会更换便当的种类。在老年人居多的地区，为了便于老年人的咀嚼，7-11专门出售菜品相对较软的便当，而不出售饼干之类的坚硬食品。如果突然下雨的话，7-11就会立即从仓库里搬出500日元一把的低价雨伞，摆在门口出售……在收银台，店员会用心关注所有顾客的性别和大致年纪。什么年龄的顾客在几点左右买了什么东西，在他们心中一清二楚。根据这些记忆，他们就会知道，比起饭团和瓶装的茶，清早急匆匆赶来的上班族更喜欢三明治和听装的咖啡。于是，为了提升营业额，他们在一大清早就会准备好多种多样的三明治和大量的听装咖啡。
另外，除了出售一般商品，日本便利店的服务项目还涉及到了其他很多领域。比如，店内安放银行的自动取款机，受理快递及邮政业务，代缴水电煤气费，代购电影票、音乐会门票，受理书籍更换等等。
