沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过这样一句话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我每月的薪水，只有他们有权解雇包括董事长在内的每一个人，道理很简单，只要他们改变一个购买习惯——换到别家商店买东西就是了。”美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店里买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶忙道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元的利润，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。不懂得微笑服务的员工使顾客避之唯恐不及。从中我们可以看出，服务工作的优劣，经济效益的高低就体现在微笑服务里。
微笑服务如此重要，一个员工如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和企业的信任与支持呢？只有把微笑服务贯穿到整个工作过程中，才能使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖，感到我们是用心在为其服务。从而起到稳定客户、提高销量的作用。
微笑服务是企业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，许多行业都在提倡微笑服务。特别是对于服务行业来说，微笑服务更加至关重要。
作为一线服务人员，必须永远坚持对客户保持微笑，因为面带微笑的人最容易受人欢迎。服务人员万万不可把心中的愁云摆在脸上，相反，服务人员要把发自内心的纯净笑容展示给客户，使初次见面的人如沐春风，从而营造出一种良好的气氛。
美国着名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能够称雄世界，独具特色的经营手段还在其次，它的秘诀就在于微笑服务。
当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在要去把握更有价值的东西，除了对顾客诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”
于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。
“你今天对顾客微笑了吗”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。
1930年，美国陷入经济大萧条，旅馆业80%倒闭。尽管如此，希尔顿还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共渡难关。即便是借债度日，也要坚持对顾客微笑。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于顾客！”
他的信条得到贯彻落实，希尔顿的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店就走出低谷，进入了经营的黄金时期，他们添加了许多一流设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不上来。
希尔顿笑了：“还要有一流的微笑！”他接着说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去，住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”
微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且带来了巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。
曾有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”希尔顿凭靠的就是不花任何资本，轻松便可做到的微笑，如清风一缕吹开了顾客的心扉，从而使全世界都知道了希尔顿，都记住了希尔顿那亲切的微笑。
希尔顿总结说：“微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。”因此，他要求他的员工不管多么辛苦、多么委屈，都要记住在任何时候对任何客户，用心真诚地微笑。
没有人能轻易拒绝一个笑脸，微笑能迅速拉近两个人的距离，具有意想不到的神奇魔力。因此，服务人员想让客户接受自己，微笑就是最好的通行证。
客户绝不会拒绝服务人员真诚、富有感染力的微笑。愿我们每位服务人员在每一天下班的时候，问一问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”
1.希尔顿饭店为什么能凭微笑取得成功？
2.在服务工作中，你向顾客展示你最真诚的笑容了吗？
3.请简述微笑服务的重要性。
4.问一问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”
微笑，是提升企业竞争力最廉价的资源
在市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。
当今世界，各企业之间的竞争越来越激烈。谁有先进的生产技术、科学的生产经营管理方式，谁就会在竞争中立于不败之地，就具有竞争的活力；否则就会在竞争中落败。其实，除了实力的比拼，还有重要的一方面就是“微笑服务”。在现代社会竞争中，微笑不仅仅是一种服务态度，更是一种商品和商业竞争。
在世界快餐业中，麦当劳可以称得上是领军企业。麦当劳所销售的汉堡包其实不是什么了不起的美味佳肴，不过是把牛肉或者是其他肉夹在了面包里，而且这种夹肉馅的汉堡也不是麦当劳首创的。但是，麦当劳却吸引了大量的消费者前来购买，这是什么原因呢？
麦当劳的食品方便快捷，质量有保证，店面布置活泼有趣，营销手段独具匠心等，都是其成功的重要因素，但恐怕更重要的是其一流的服务水平。麦当劳做到至关重要的一点，轻松而且自然，其实这都来源于一个很小的秘密：麦当劳所有收款机朝店员的一面上都写着两个字：“微笑。”
当然，顾客是看不到收款机上的这个秘密的。于是，在收钱的时候，在找零的时候，麦当劳的店员们始终不会忘记微笑着说一声：“谢谢！”一个微笑，一句“谢谢”，让麦当劳赢得了整个世界的顾客。
亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感，能忘记一天的辛劳。在麦当劳的菜单上，除了汉堡包、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还额外加上了一个项目——微笑：免费。
顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重店里的气氛。营造一个充满微笑的温暖空间，这是其他快餐店所没有的。在麦当劳用餐，特别能感受到温馨的气息。因为每一位员工都如此富有亲和力。这让顾客感觉麦当劳不仅是一家快餐店，更是一个播散欢乐和爱的地方。
与麦当劳相似，世界连锁超市中的巨无霸，美国的沃尔玛商业连锁集团之所以能够保持其世界第一连锁超市的商业地位，最关键的经营秘诀就在于服务。沃尔玛集团一直强调的经营宗旨就是“让微笑成为最难得的商品”，而沃尔玛的员工也确实是这么做的，他们用自己的微笑及谦和有礼的态度面对消费者，让消费者觉得沃尔玛对自己十分尊重。
沃尔玛有个“三米微笑原则”，它是由沃尔玛创始人山姆·沃尔顿先生提出的，并一直沿用至今。三米微笑原则指的是公司要求员工无论何时，只要三米之内出现顾客，都要看着顾客的眼睛，向顾客问好，并询问顾客是否需要帮助。如果可能，还要尽量叫出顾客的名字。
沃尔玛的微笑服务与其他店不同，它要求所有员工微笑时，必须露出八颗牙齿才算合格。去沃尔玛购物的人很多，因为在那里，售货员的微笑给人一种亲切自然的感觉，在那里消费者可以享受内心的满足。
沃尔玛能够成为零售业的巨无霸，不仅与其低价策略有关，也与其一以贯之的服务水准有关。从这个意义上讲，其微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力。
放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，每个企业的微笑服务将以崭新的姿态与大家见面，我们的企业、我们的公司、我们的员工如果能在经营和服务过程中，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。
众所周知，“服务至上，客户至尊”是当今市场经济的至理名言，一个企业要想在市场竞争中站稳脚跟，除了要有过硬的产品质量外，良好周到的服务也是必不可少的。服务是企业竞争的“软实力”。而微笑不仅是优质服务最基本的要求，同时也是优质服务最直接的体现，且它唾手可得，无须多少精力、财力。从这个意义上讲，微笑是提升企业竞争力最廉价的资源。
微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济竞争激烈的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们只有真正把微笑作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。
1.为什么说“微笑锻造企业核心竞争力”？
2.在工作中，你践行“三米微笑原则”了吗？
用幽默制造微笑，让工作变得更轻松
幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩短你与客人之间的距离。无论从事何种职业，我们每个人都应该学会微笑或者利用幽默制造微笑。
生活中并不缺少幽默，缺少的是对幽默的发现和创造。事实上，幽默感也并非与生俱来，它可以在生活中慢慢培养。一旦你拥有了幽默，就会发现自己的人际关系变得宽广，人们也越来越喜欢你。林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一，他就是一个善于用幽默调解矛盾的人。林肯出身贫寒，一生历经坎坷，饱受挫折。在接连不断的磨难中，幽默感始终伴随着他，并成为了他独特的人格魅力。他用幽默化解矛盾冲突，用幽默改变生活。其实林肯并非天生幽默，相反却是一个极为不苟言笑的人，但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平时还喜欢给别人讲笑话。幽默，成为他舒解压力的最佳药方。在林肯之前，美国总统的形象一直都是严肃刻板的；在他之后，幽默成了总统一种能力的象征。
幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩短你与客人之间的距离，可以迅速降低客人对你的敌意，可以劝解盛怒之中的客人。世界推销大师原一平天生个子矮小，他曾经为自己的身材大为苦恼，但后来他想通了，认识到遗传基因是难以改变的，克服矮小的最佳办法就是坦然接受，然后设法将这个缺点转化成为优点。
有一次，原一平的上司高木金次对他说：“体格魁梧的人，看起来相貌堂堂，在访问时较易获得别人的好感；身体矮小的人，在这方面要吃大亏。你、我均属身材矮小的人，我认为必须以表情取胜。”
