乔·吉拉德向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同事津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
晚上，吉拉德怎么也睡不着，白天的事情令他百思不得其解，终于忍不住，给那个客户打电话。在他的一再请求下，客户终于说出他最后一分钟放弃买车的原因：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是您一点儿也没有听见，只顾跟您的同事谈篮球赛。”
吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是这个客户在买车的时候，讲起他有一个上大学的儿子，他很为孩子自豪。而吉拉德只是心不在焉地应付着，一心只想怎样填好购车单和昨天的篮球赛。
我们从这个故事中可以看出倾听的重要性。为了耐心认真地倾听客户讲话，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可自以为是，认为客户和你要谈的就是这个话题而不再有耐心听下去，因为这样非常容易出现万一客户的内容有隐含意义或者其他意思时，我们没有领悟到或理解错误，就会造成事倍功半的后果。
一名电话推销员正在与客户通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”
这时，这个推销员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，您是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉您……”
这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”
接下来发生了什么？客户取消了订单。
这就是缺乏耐心倾听所付出的代价。
升级训练
推销员需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时，我们要想提高倾听效果，必须掌握“听”的要诀。
（一）创造和寻找时机
倾听当然不是要求推销员坐在那里单纯地听那么简单，推销员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，倾听的目的一方面是给客户创造表达的机会；另一方面是使自己能更好地了解客户，以便进一步与其交往和沟通。在倾听的过程中，推销员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，推销员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满意，最终达成交易。
（二）在倾听中鉴别客户发言的重点
在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，可以采取鉴别的方法来倾听客户发言。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出，所以，推销员需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真，这样才能抓住重点，收到良好的听的效果。
（三）引导和鼓励客户开口说话
要鼓励客户讲下去，可以用简单的赞同、复述、评论接话等方法引导他人讲下去。认真、有效的倾听的确可以为推销员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。多用你的耳朵而不是你的嘴巴，不是为了改变客户，也不是急于作出最贴切的反应，而是为了了解客户，透过言谈明了一个人的观念、感受与内心世界。
（四）克服先入为主的倾听做法
先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或抗拒与自己心愿不符的意见，这种做法相当不妥。因为这种推销员不是从谈话者的立场出发来分析客户讲的话，而是按照自己的主观意愿来听取客户的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致自己接收信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先入为主的倾听做法，将客户的意思听全、听透。
（五）不随意打断客户谈话
要想提高倾听的艺术，首先要静听他人的谈话，不要贸然打断客户的话题，也不要时时插话，影响他人的谈话思路，或弄不清谈话的实质就断然下结论。如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，推销员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等。除此之外，推销员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题，例如，“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
（六）抱着热忱与负责的态度
热忱和负责的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。敲响客户房门之前，照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？不论客户是男高音还是女低音、年轻人还老人、吐字清晰与否、带着口音与否，都请积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？
（七）通过记笔记来集中精力
倾听的目的就是弄清对客户而言什么是重要的、为什么重要。因此，应该在倾听时做大量的笔记。记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在客户表达完自己的想法后，我们可以就某些问题向客户提出质询，同时，还可以帮助自己作充分的分析，理解客户讲话的确切含义；另一方面，通过记笔记，给客户一种重视其讲话内容的好印象，当停笔抬头望望客户时，又会对其产生一种鼓励的作用。
（八）了解倾听的礼仪
在倾听过程中，推销员要保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中不要做无关的动作，如心不在焉、东张西望、不耐烦、不时看表、目光游离不定等。这些既影响客户讲话的兴趣，又是一种非常无礼的行为。正确的做法是：真正做到全神贯注，不要只做样子、心思分散；表示对客户意见感兴趣；重点问题用笔记录下来；插话时请求客户允许，使用礼貌用语。
秘籍31：恰当应对客户回应
很多销售培训往往强调推销员从企业出发解说自己的观点和产品，说服客户购买，而不是通过分析客户的回应来解决客户的问题。这是一个误区，“客户的回应比推销员的论述更重要”，这是销售沟通之前就应明确的。通过会心关注，呼应客户，你能引导客户的谈话，同时取得更明确的资讯，支持你销售的产品和服务。在交流的过程中，运用呼应技巧，能使客户感受到你的友善和关心，融洽沟通的气氛。
张明：“李先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
李先生：“近几年来，我所穿的西服都是从观奇洋服买的。我很喜欢这家公司。但是，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
张明心想，原来是在观奇洋服买的，嘴上称赞道：“观奇洋服的信誉不错。”接着，张明又说，“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢、适合自己身材的衣服比较难。您穿的衣服都是以什么价钱买的？”（注意，这里张明先是认可客户的观点，呼应了客户的需求，同时用引导性的话题进一步锁定客户的需求。）
李先生：“一般都是2000元左右。你卖的西服多少钱？”
“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”张明说，“我们公司为客户提供许多方便的服务。他们不出门能就买到所需的衣服。一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。李先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可悲的事。我们公司服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他厂商的程度，而这也是我殷勤服务客户的目的。李先生，您同意我的看法吗？”（张明现在是巧妙地站在客户的立场上来评价本店的“服务”，同时用“您同意我的看法吗”这句话来引导李先生的回答，张明有把握让李先生做出肯定的回答。）
李先生：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种厂商越来越少了。”（客户已经在张明的有效呼应中逐步被“同化”。）
李先生忽然想到了什么似的，问道：“对了，刚才你说你这里的服务很彻底。我正好有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来有点肥。我想把这套西装修改得小一点。你们能做到吗？”
张明记下了李先生的话：李先生有一套海蓝色的西装需要修改。李先生看到张明如此重视客户的要求，露出了满意的笑容。
张明不失时机地套用了李先生刚才说过的一句话：“李先生，刚才您也说了‘现在这种有良好服务的厂商越来越少了’，因此，我希望在生意上跟您保持长久的往来。‘货比三家不吃亏’，相信您一定会说：‘现在这种有良好服务的厂商虽然少但毕竟有！’”
沟通的气氛已经明显融洽了很多，李先生说：“现在我也有这个意思。不知道什么时候让我看看样品？”（李先生看了看手腕上的表，向张明暗示他的时间有限。）
张明：“当然，现在就可以。我们这里有不少款式，相信一定有适合您的！”
李先生看了样品后，很快挑了两款自己喜欢的。张明就这样凭着会心关注，呼应客户，从竞争对手手中赢得了一位忠诚的客户。
通过应对客户的许多问题，与客户产生共鸣，可以挖掘出客户的真正需求；通过适当的引导，可以让客户明确肯定自己的需求。
升级训练
为了充分了解客户的真实想法，探寻出他的需求所在，掌握应对的技巧对推销员来说非常重要。
（一）让客户把话说完
随意打断客户的谈话是一件很不礼貌的事情，很容易引起客户的反感，破坏谈话的气氛。优秀推销员要让客户把话说完，即使客户谈的是一些无关的事情，也不要轻易中断他的谈话；同时适时引导客户：“这些问题对您有什么影响？”“您的老板如何看待这些问题？”“长期不进行职业培训的后果如何？”“您有没有想过此事不解决的后果？”
（二）要说，更要问
在销售对话中，为什么你总是感到被动？因为通常你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。
（三）引导客户解决问题
当客户意识到问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到这些问题解决后给他带来的利益，从而促使客户下决心行动。此时可以这样呼应客户：“您为什么要解决这个问题？”“这些问题解决以后对您有什么有利的地方？”“通过培训会带来什么效果？”“其他同类型的公司有这样做过吗？”
（四）测试客户的回应
一般的推销员通常滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句（句号）结尾了。这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“我想更多地了解您的需求。”“您能告诉我您需要的销售培训的具体内容吗？”“我们的销售培训内容有偏重销售理论的培训，有偏重实战的销售培训，有偏重娱乐的销售培训，您最感兴趣的是哪方面？为什么？”“除了这一点，您还对哪些方面感兴趣？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。
（五）适时重复一下客户的话
重复一遍客户的话，表示的不仅仅是对客户的尊重，也表示你对需求的正确理解。如“按我的理解，您的意思是……”“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”等。如果客户认为你完全理解了他的需求时，你再提出反对的意见，而且有理有据，客户一般都不会再坚持自己的初衷。
（六）渗透性呼应
乔·库尔曼是美国著名金牌寿险推销员，他成功的秘诀之一就是渗透性提问。如，客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
（七）站在客户的立场
每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在客户的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要心存偏见，不要有指责或评判对方的想法，更不要只听自己想听的。站在客户的立场说话，要让客户知道，你做的每一件事情都是从他的角度考虑的，都是为了他。
