微笑是对客户无言的答话。它是对良好言行的褒奖，对不当言行的包容。微笑有时候也是回答客户刁钻问题、回避两难境地、应对责难者的最佳方法。推销员一个歉意的微笑，就可以体现出难得的成熟和从容的人生态度。再挑剔的客户也会被这种成熟与从容融化。
有这么一名年轻的推销员，他总结了自己含义不同的39种笑容，并一一列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周日晚上都要跑到日本当时最著名的高僧伊藤道海那儿去学习坐禅。
一次次“批评”、一次次坐禅，使这个年轻人开始像一条成长的蚕，随着时光的流逝悄悄地蜕变着。到了1939年，他的销售业绩荣膺全日本之最，并从1948年起，连续15年保持全日本销售第一的好成绩。
1968年，他成为美国百万圆桌会议的终身会员。
这个人就是被日本国民誉为“练出值百万美金笑容的小个子”、美国著名作家奥格·曼狄诺称之为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。
相信自己的人，才能有真心的微笑，才会懂得用充满热情的微笑强化自身的形象。微笑更是特效的护肤霜，把它抹在脸上，你会愈加潇洒美丽；微笑是心底的一脉灵泉，它能使你的内心丰盈而深情。微笑，于老客户是心灵的默契；于新客户是距离的缩短。推销员在服务客户过程中必须保持笑口常开。微笑是推销员对自己充满自信的标志，也是礼貌的象征。
推销大师尚制胜曾经向一位客户张老板销售保险，不料被客户一句话顶回来：“保险是骗人的！”尚制胜并没有生气，仍然微笑着问道：“噢，这还是第一次听说，您能给我说说吗？”这位客户说：“假如我和太太投保4000元，4000元现在可以买一部好的彩电，20年以后再领回的4000元恐怕连部黑白电视机都买不到了。”尚制胜仍然微笑并且好奇地问：“那又是为什么呢？”客户很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”尚制胜继续面带笑容问：“还有其他因素吗？”客户支吾了一下说：“比如受国际市场的波动影响，说不定……”接着尚制胜又笑着问：“还有其他因素吗？”张老板终于把理由说完了。
于是推销大师首先维护张老板的立场，继续笑着对他说：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨20年，4000元不要说是黑白电视机都买不了，恐怕只够买两本小人书了。”张老板听到这里，觉得对方认可了自己，心里很高兴。
最后尚制胜又补充一句：“当然，我这么年轻在您面前讲这些话，实在有点班门弄斧，还望您多多指教……”说来也奇怪，经尚制胜这么一说，客户张老板开始面带笑容，相谈甚欢，当然，推销的目的也已经达到了。
通过以上实例我们应明白：微笑是一个推销员真诚、自信、愉快、友善等心态的自然流露，只有发自内心的微笑，才能显得亲切、自然，也才能成功地迎合对方。
升级训练
一位金牌推销员给客户提供一流的微笑服务，应该起到什么样的作用呢？
（一）要发自内心
对于客户来说，推销员硬挤出来的笑还不如不笑。掌握微笑的要领，不是媚笑，不是假笑，更不是哈哈大笑。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。通常情况下的微笑，应该是面部肌肉放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声、不露齿地轻轻一笑。微笑时，应目光有神，眉头自然舒展，眉毛微微上扬。
（二）要能排除烦恼
推销员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给客户。推销员应该充分认识真诚微笑的强大作用，在推销中振作精神，把微笑服务贯穿于推销的全过程。在敲响客户的办公室大门之前，推销员应将烦恼与忧愁通通抖落在大门之外，以最佳的心情和精神面貌应对客户。
（三）要用眼睛去笑
微笑时，首先表现在嘴的两端要平均地向上翘起。笑的关键在于善于用眼；如果一个人的嘴上翘时，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人假的感觉。推销员要想保持愉快的情绪，心胸开阔至关重要。交谈过程中，难免会遇到出言不逊、闭门谢客的客户，即便如此，推销员也应该气在心里，笑在眼睛里。
（四）要能进行感情沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表达，而是与客户的一种有效沟通。只有能与客户感情上的沟通才称得上有效沟通。有效沟通是指除了感情的交流互动外，还要能产生预期的回应。它能积累沟通双方的信赖关系，这种信赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是开发潜在客户的最重要的因素。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”亦即在感情上把客户当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为客户的知心人。微笑体现了这种良好的心境。
秘籍29：获得客户的认同
说到推销技巧，很多推销员认为自己伶牙俐齿没有问题，但在实际操作中却不知为什么老是碰钉子。仔细分析一下才知道，轻浮的推销员总是想在客户面前显示自己是多么专业，而忽视了客户的想法，从而也就很难获得客户的认同。只有自己冷静地听一听客户的内心想法，并表示认同，才能真正获得客户的好感，并找到客户的真正需求。
王先生是某品牌摩托车生产企业的推销员，主要负责区域市场客户的开发和管理。有一次，他在河南的一个地级市开发客户时，客户张先生就是否经销该品牌摩托车提出自己的忧虑：“全国各大城市都发布了‘禁摩令’，河南的郑州、新乡等城市也禁止摩托车上牌照，我们市早晚也会有这么一天，而且听说近两年就会禁止，经营摩托车销售前景不容乐观。”
王先生从事摩托车销售已经五年了，平时就很留意有关本行业的多种信息。这个时候，平时的信息积累就发挥了它的巨大作用，王先生诚恳地对客户表示：“你的忧虑很有道理。”
接着，王先生又利用自己对本行业深入的了解，透彻地分析了国家目前对摩托车行业的有关政策和发展趋势，指出这不是一个夕阳产业，而是一个朝阳产业，因为目前南方一些原本已经“禁摩”的城市现在正逐渐“开禁”，这说明目前在中国大部分城市禁止摩托车还为时尚早。接着，王先生又向客户详细地介绍本企业的历史、现状、产销量、有关政策支持、营销网络建设，并分析了经营前景。王先生对摩托车经营行业的丰富信息不但打消了客户原先的疑虑，而且更加坚定了客户继续经销摩托车的信心。两个人愉快地签下了经销合同。
可见，让客户建立认同感很重要，一旦他赞同或欣赏我们的观点，就很容易往下继续交谈。下面我们看一下这位推销员是如何向客户表达自己的认同感的：
“你好，赵总！我是世纪城售楼处的王丰，上次您看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”
“我们家商量过了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
“关于小孩幼托的事对吗？”
“对，是的。”
“孩子是做父母的一辈子的寄托，在教育上是万万不能凑合的，这一点我们也考虑到了。因此，我们世纪城在选址时特意和中关村近邻。不说小区内的各种配套社区服务，就是中关村地区现有的十几所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区上学的孩子，我们有专车接送。”推销员先是认同客户的顾虑，然后用事实让客户打消顾虑，保障了推销的继续进行。
“嗯，我还跟一位老人住在一起。”
“看得出，赵总您一定是一位大孝子！这样吧，赵总，我给您挑一套向阳的房子，老人平时在家可以晒晒太阳，有利于健康，您看怎么样？”
客户在推销员的不断介绍下，逐渐动摇了刚才不打算再看世纪城房子的打算。“你们那里有复式的吗？最好是楼顶带花园。”
“有的，我们这儿还有6层的、楼顶带花园的复式居室两套。一套是100平方米，一套是150平方米。您看您需要哪套？”
“我喜欢大气的……”
“那您就要150平方米的！”推销员不再给客户犹豫的时间，“赵总，您希望有一套复式的、150平方米左右的居室，最好是楼顶带花园的，并且要求阳光充足，是吗？”推销员再一次核对一下客户的需求。
“对，还有，要离健身中心近一点。”
“好的，我会为您挑到的，赵总，请您带上两万元定金，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
“好的，下周一见！”
“再见！”
升级训练
销售员应怎样获得客户的认同感呢？请掌握以下技巧。
（一）必须在拜访之前做好准备
首先你需要准备一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”如果我们不把应答的对话准备好，不把已经了解到的资料准备好，不把想要达到的目的事先想好，那么碰到的任何客户，都可能会成为绕不过去的障碍。
（二）以让步换取客户认同
如果整个合作项目对推销员而言至关重要，那么推销员必须在推销中适当的时候注意体面地让步，以获得客户的认同感。不要过早让步，不要首先在关键问题上让步，不要一次做大幅度让步，不要没有任何回报地让步。让步是为了你和客户之间实现双赢，这时推销员必须考虑己方利益的充分实现，如果无法确保自身利益，那就不要让步。即使到了无法让步的时候，也要继续维护沟通的顺利进行，要为客户的回心转意留有足够空间。
（三）发自内心的赞美
客户在作出购买决策之前，内心往往有着种种对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买得太差让别人笑话。但是客户也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户作出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的销售中，就是不断地认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：发自内心、真诚地赞美客户。可以说，赞美和认同是拉近与客户间心理距离的不二法门。
（四）“柔道”术
有些客户有他们不能讲或不愿讲的隐含需求。这些需求难以捉摸，有些时候甚至很难识别和把握。当你了解了他的情况时，你可以抓住扭转局面的机会。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意……”
（五）获得客户的必要信息
在推销计划实施之前，要获得客户的必要信息，比如业务资料、营业记录等，这对推销员绕过障碍最为有益。掌握了客户的资料，在和其进行交谈的过程中，把自己的产品或服务很自然地与客户的需求结合起来，这会让客户接受产品或服务时感到理所当然，认同感也由此而生。例如，我们拿着他们的产品说明书，用客户的口气说一些术语与之交谈，这是最方便、最有用的方法，我们会很容易得到客户的信息。
（六）探询“需要”
要想成为一名伟大的推销员，必须懂得客户的真正需求是什么，绝不能只是一味地施展所谓的销售技巧而忘了根本。比如，客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，是因为需要把管道伸出窗外。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。
（七）暗示性提问强化认同感
如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认并纠正自己的行为进行购买。所以，在销售中学会提问，通过问题引发客户的反省，将会让我们的销售从“拉”进入“推”的境界。销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能地收集客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过引导型、暗示型的问题取得客户的认同，最后用封闭型的问题来促成交易。
（八）真诚地感谢
感谢比道歉更加重要，感谢更能得到客户的认可。客户的认同是推销员不断进步的源泉和动力。感谢他说出自己的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往源于我们的失误，客户的愤怒往往源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢将大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
总之，认同感一旦建立，推销员在和客户交谈时，就可以做到心中有数。
秘籍30：“听懂”客户的话
有人认为，推销员的功夫全在嘴上，于是每次面对客户都滔滔不绝地讲个不停，其实这样做的效果未必好。一位推销员说：“不要过分显示你的才华，那样会伤害客户的自尊心。记住，上帝给了我们两只耳朵，只给了我们一张嘴巴。”如果你说得多，听得少，而又缺乏耐心的话，那么你就会吃亏。美国汽车推销大王乔·吉拉德就曾经有过这样一次难忘的经历：
