文/崔万志
性格色彩演讲师、全球十大网商之一、雀之恋旗袍CEO
我从事电商近十年时间，确切地说是开网店近十年了，目前在淘宝、天猫、京东、微信等平台上有二十多家网店，主要经营中国旗袍，目前是互联网旗袍类目第一品牌。
很幸运，经过三个月的努力和乐师父的精心指导，我进入了《超级演说家》第三季的决赛，并获得了亚军。而这三个月接触最多的就是乐师父的性格色彩，我共参加了三次乐师父的培训，当然还不包括乐师父对我的私下指导和教诲。
在参加性格色彩学习的过程中，我越来越喜欢这个工具了，因为以前如果我说什么，别人并不按照我的想法来做，或者我对他特别好，而他不买账的话，我内心可能就会很痛苦。但现在就不会了，因为我明白原来人的性格有红蓝黄绿四种色彩，他们思考问题的方式和动机是不一样的，这也导致他们的行为和语言会有很大差别。
我是做电商的，在学习性格色彩的同时，我就想到我们的顾客在网购时是什么样子的呢？我回到公司做了一些数据分析和调查，想从以下三个方面和大家分享一下性格色彩与网购和电商之间的微妙关系。
不同性格的网购路径
●红色最容易被产品的图片所打动，其次是30天的销量和评价，再次是价格。
红色的购物路径往往是看到网站首页的广告图片，如果觉得很好就会点进去产生冲动购买。他们很多时候购物其实不是按需要购买的，只是因为喜欢，但买回来穿了一两次可能就会放一边了。他们其实非常喜欢大型的促销活动，比如京东“618活动”、天猫“双11”、店铺聚划算等，其实红色只是喜欢“双11”这样的购物节，并不一定就是冲着价格便宜来消费。总之，他们属于易冲动消费型，购物路径直接明了。那么我们商家应该怎么做呢？我有几点小建议：红色性格的人群很多，我们要把最吸引人的图片放在店铺显著位置，并且要累积一些销量和评价，还要在图片上打上类似这样的促销字眼，“千人疯抢，万人点击，仅限一天，一年只有一次”等等，这些促销字眼比什么五折、六折、包邮更能刺激他的神经。
●蓝色的购买途径是按自己的想法去搜索最满意的产品，他们追求完美，更关注细节描述，而且他们的内心比较有主见。
旗袍是什么面料的，会不会缩水，出了问题能不能调换，商家的信誉怎么样，服务怎么样，这些都是蓝色关注的问题。所以面对蓝色，我们一定要注意产品的特性要描述得很清晰，打消他们心里的顾虑。
●黄色主要是通过搜索路径和聚划算页面进行购买的。
黄色搜索和一般人搜索时还不一样，比如一般人只搜“旗袍”，而他们会搜“2015夏新品旗袍长款传统纯色”这样长的、精准的关键词（我们叫长尾词）。
如果我们的商品名称关键词设置得好，就很容易被这些顾客找到，而且我们在长尾词竞价直通车（淘宝搜索竞价排名工具）上出的费用相对比较低，转化率还高。我们可以通过后台的一些数据分析，知道我们的会员有多少是黄色，如果多的话，我们可以好好在搜索方面下些功夫，可能会事半功倍。
●绿色的购买途径主要是找曾经买过的店铺。
这些人是忠诚度最高的，对于在本店铺购买超过三次的顾客，在上新或做活动时，给他们发短信告知是最好的营销方式。当然他们也会通过搜索来找产品，他们搜索产品时会翻很多页，一般人会翻3～5页，他们可能会翻几十页，而且他们有选择困难症。所以，我们在导购时多给他们一些选择和建议，他们会很乐意接受，你说什么好，他们就认为什么好。
面对不同性格，作为网店的商家，我们在营销方式和服务方面要采取不同的方法，这样不仅可以节约营销成本，还可以更精准地做好销售。
如何和不同性格的顾客沟通？
●红色以体验为导向，一般会这样来咨询：“亲，在吗？”“Hi，你好。”“亲爱的，你们家旗袍好美哟。”他们一般会发一些表情符号，比如笑脸、拥抱、玫瑰、亲嘴等。遇到这样的人，我们一般可以判定他们红色比较多。红色需要赞美和认可，客服应该多赞美买家。
比如：“这件旗袍穿在你身上一定非常好看。”“看到你发来的亲嘴，我今天心情突然好多了。”“我觉得你很好，特意向我们的主管申请，帮你开通个VIP会员，我们可以送你一份精美的小礼品，感谢你对我们的支持。”多夸奖，多赞美，多给他们一些“特权”，基本上就可以搞定他们。如果客服的内功比较深，还可以给他推荐其他关联产品，提高我们的客单价（指一个买家所消费的总额）。
●蓝色会重视细节，注重完美。他们一般会这样咨询我们的旺旺：
请问这件旗袍盘扣是不是手工的？
请问这个面料会不会褪色，会不会缩水？
请问拉链在背面还是在侧面？
请问开叉高了会不会走光？
请问为什么你们家照片没有拍全身？
请问为什么你们的里布不用真丝的？
请问……
对此，客服需要有很强的专业知识，能够耐心地解答他们的疑惑，不能操之过急。只有如实回答买家的问题，让他满意了，他才会购买。针对蓝色，我们对客服的要求就是：专业，耐心！
●黄色以目的为导向，一般会一上来就发一个产品的链接，然后这样咨询我们的旺旺：“这件旗袍多少钱？有没有货？什么时候发货？能不能便宜、包邮……”遇到这样目的性很强的黄色买家，客服就要尽量少和他们亲热，少和他们说一些废话，要直奔主题。
这些买家如果提出一些要求，在我们力所能及的范围内要尽量满足他们，以尽快促成交易，不要绕弯子，如果他们的需求达不到满足，可能就会到别的网店去购买了。最重要的一点是，答应黄色的事，一定要做到，否则任何解释都没有用，他会把对我们的信任降到冰点。
●绿色最容易被客服牵制，客服说什么，客服推荐什么，他可能就买什么。他们经常会不知道买什么颜色、什么款式。客服要注意，凡是在店铺停留时间长的人，性格中的绿色就比较多，我们要主动和他们说话，主动推荐产品给他们，而且能劝他再给家人买一套最好。他们往往是最容易被营销的，也是最忠实的买家。
面对四种不同性格的买家，我们的客服如何面对，最后达成最终的成交是性格色彩在电商领域里可以深入探讨的一门学问。
如何做好售后工作？
●红色如果收到不满意的产品时，会情绪化，而且会逐步升级，如果我们的客服处理不好，一定会得差评，说不定还会发生语言冲突。红色的表达方式一般是这样的：
我今天收到了你家的旗袍，可是我穿小了，你们当时是怎么推荐的？搞得我今天一天心情不好。
我很气愤，我要给你差评！
我朋友说，我穿一点都不好看，我要退货！
……
一般红色在不满意时，一定是带着情绪来找客服的，这时候客服一定要冷静，而且要学会倾听。
