D.迈克尔·阿伯拉肖夫
为了取得成功，我们总会做一些无意义的事。1978年我在安纳波利斯市[1]（Annapolis）做海军见习生时，大家总说，不论对错，我们只要按照海军的方式行事总不会错。
我很欣慰的看到今天的海军不再注重形式，而是更加重视结果。如果你还在固守旧传统，那么我建议你试着换一种灵活的方式来改变你的生活和工作。
一起通讯系统故障事故中，通讯兵约翰·拉法尔克（John Rafalko）的故事广为传颂。在1977年的伊拉克危机中，由于通信设备出现故障，包括我们的班福特舰队在内的整支美军舰队的通讯几乎全部瘫痪。由于通讯管道堵塞，海军通讯系统无法及时更新。每分钟就有7000多条消息被屏蔽或中断。有些讯息无法传输，有些讯息则在四五天后才能收到。一些被困船只根本无法接收讯号。一位海军将领最后只好借助商用卫星的帮助来疏解传输需求，但这样做的成本每分钟高达10.5美元。
更具荒唐的是，班福特舰和许多军舰都备有先进的卫星通讯系统，这些系统既可以进行战斧飞弹发射的数字传输，也可以进行语音通讯。但大多数人员都没有接受过相关的训练，因而导致这些尖端设备无用武之地。
约翰·拉法尔科了解了这些系统的操作手册后告诉我，波斯湾舰队的通讯问题都能得到解决。我将这一消息通报给一位海军参谋长，但他当即拒绝的我的提议。他认为我所说的办法没用，同时他觉得将这些系统移作它用不合时宜。？几次提议无果后，加上当时舰队上下处于混乱状态，我直接越级向海军舰队最高将领汇报了的我的提议。
这位将领很快接受了我的提议，并严厉谴责了他的那位参谋长，命令其马上按拉法尔科的建议进行补救。我们马上用飞机将约翰·拉法尔克送往各个军舰，对每艘军舰的相关人员进行培训，让大家都能使用这个系统。最后，所有舰队的通讯设备都恢复正常。这位小通讯兵拯救了整个海军舰队。当然在这次事故中我只负责帮他传递信息。数月之后，我再回到圣地亚哥，并且满怀欣喜的观看了约翰·拉法尔科向在场的三星将领们作报告，一名通讯兵给所有三星将领上了一堂训练课。
优秀的领导知道员工的想法有多重要。举一个例子，公司电话中心一位女话务员和J.Crew的首席执行官米基德·雷克斯勒（Mickey Drexler）提到了的一件怪事：许多女性会一次订购五款不同型号的沙滩裙。因此她猜想，顾客应该是位新娘，裙子是帮伴娘挑的礼服。在几周之内，雷克斯勒开辟了以婚礼为主题的业务，很快就接到了订单--订购21件伴娘礼服，价格从165到550美元不等。所以企业领导应该注重和一线员工进行沟通。
如何从员工那里得到反馈？有以下三点仅供参考：
[1]安纳波利斯市暨美国马里兰州首府，历史名城。位于切萨皮克湾西岸，塞文河口，西距华盛顿53公里。1649年欧洲移民开始在此定居。1708年设市。1783年11月至1784年8月，曾作为美国临时政府驻地。市内多企业公司办事处和文教、科研机构。工业规模较小，有少数造船、水泥、塑料、食品和印刷工厂。——译者注
放权给员工
许多普通员工其实很有想法，只有给予他们一定的行事权利，他们才能将自己的想法付诸于实践。也就是说他们可以不用征得他人同意，去做自己认为有必要做的事。
四季连锁酒店是一家旨在为顾客提供品质一流、全天候高度定制化服务的豪华酒店。这就意味着酒店的保安、服务员、保洁人员必须随时留意顾客面临的各种问题，当顾客携带行李箱行动不便或者是想要在一家有名的餐厅预订晚餐时，酒店相关人员都应提供帮助。同样，在货柜商店（The Container Store）连锁店里，每一位售货员和收银员都有义务帮助顾客解决问题。有时员工犯错未必是件坏事，这有这样他们才能发现许多不为人知的漏洞，从而及时采取补救措施。
目前已拥有70多家连锁店的韦格曼斯食品超市总部位于纽约，它对其员工采取同样的管理方式。像货柜商店一样，韦格曼斯食品超市已连续十二年位列前全美前100家最畅销公司之列。在美国，这些企业取得成功的一个关键原因是他们能够保证顾客愉快地购物。有一次，因为食物说明被弄坏了，他们就派了一名厨师前往顾客家里帮助解决难题。还有一次，由于顾客买的火鸡太大无法放入烤箱，他们直接将烤好的火鸡送至顾客门上。不论问题的过错方在谁，解决问题才是关键。
通过很多方法可以让员工认识到他们自己所拥有行事的权利。不论是和49岁的旧金山足球爱好者，还是和斯坦福的大学生运动员一起工作，传奇足球教练比尔·沃尔什（Bill Walsh）都要让他的队员在面对竞争对手前做好充分的准备。沃尔什要求队员全身心投入到比赛中，并且交给他们许多方法来处理突发状况--他教给每个前锋6种拦截机巧，每个后卫20种技巧，四分卫和守门员6种突袭技巧。不论在多么激励的比赛中，沃尔什的队员都能很快判断球场形势，表现得训练有素。
在本福尔德号上，只要我认定谁能够胜任某项工作，我会毫不犹豫把任务交给他。有一次，舰队上急需能对培训舰队年度评估的24个工作区域进行监管的工作人员，我派了一小部分人前去。他们因身负重任而工作积极，最终出色地完成了任务。船上一些年轻水手负责培训搜捕队，使其能够登上敌舰执行危险任务。在一个军官不接受监察时，海军的检查员们仍不畏权贵，努力完成任务。我对他们执行任务的表现给予了肯定，并且给了他们最高分。
这里要着重强调一点是，要记住我说的放权给员工是在他们拥有专业的鉴别力条件下。鼓励员工付诸实践并不是说他们可以随心所欲的想做什么就做什么。授权也意味着限制。你必须给他们的自由行动划出一条底线，并且保证他们不会逾越这条底线。我自己的原则是船员必须明白自己在做什么，如果一个的决定关系到别人的生死，会浪费纳税人的钱或对舰队不利，那么我必须要去更正。当然，我相信我的部下会做出很正确的决定。即使他们犯了错误，我还是会继续支持他们。
付诸实践
给了员工行动的权力，接下来就该进行第二步：为他们扫除可能遇到的障碍。我认为我的工作就是帮助我的船员完成他们的工作，我应该扫除所有官僚主义的歪风邪气，赋予船员应有的权利。当年我一位海军朋友也曾极力践行这些措施。海军首领们也认为这是支撑前线军队的主要工作。
有的公司帮助员工照顾他们的子女和父母，就是为了让员工能更好地进行工作。有的公司为员工支付或补偿他们参加进修课程的费用。还有的公司为员工提供解压、戒烟和解决家庭问题的个人咨询服务。美国斯普林特Nextel公司甚至帮助员工制定出游计划，让员工能在工作时节约时间。
清除障碍也意味着摆脱固有陈规的束缚。因为那些规矩会妨碍你的工作。美国大陆行航空公司曾经有一本九英尺厚的书，里面规定了公司的各种规章制度，该书被航空界戏称为“规矩”书。然而大多数员工在实际工作中都不可能完全按照书中规定行事。在戈登·贝休恩（Gordon Bethune）和葛瑞格·布蓝诺门（Greg Brenneman）分别就任公司大陆航空首席执行官和总裁后，他们将该书的一份复印本扔到停车场的一个汽油桶里，将其付之一炬，这一行动预示着公司进入了一个全新的时代。
