“哦，”老妇人接着说道，“我手里有很多保险合同，但还有一些分放在家里其他地方。我知道我丈夫办理过人寿保险，我手里还有车险。我就是不知道这些保险该怎么处理。”
客服代表回答说：“那请您试着找到所有保险文书，我会在线等您。”老妇人提醒说，这可能要花上好长时间，但客服说她会一直等待。
最后，的确过了很长时间，电话中才传来老妇人的答复，所有保险文书都已找到。又过了一小时零五分钟，客服接待才结束，但年轻的客服小姐在此期间解决了对方所有的问题，包括人寿保险、房产保险和车险。老人感谢道：“我想跟你说，这是三周以来发生在我身上最美好的事情。”
USAA公司确信，如果你肯花时间和精力对客户进行了解，真正关心并体谅他们的问题，自然会提供优质的服务。
联邦快递——服务至上
了解顾客的难题只是全球包裹快递服务公司联邦快递的基本考量。弗雷德·史密斯（Fred Smith）1971年创立联邦快递公司，并亲自经营至今。从公司初创时他就知道，顾客需要的不只是快速的服务，而是可靠的服务。史密斯承诺，公司快递即日达，并要求公司利用任何可用的高科技工具兑现此诺言，比如给公司司机配备手持电脑。到了1978年，他提出了一条经典原则：“包裹背后的信息和包裹本身同等重要。”他已经意识到，顾客不仅想知道自己的物品可以按时送达，还想知道这些物品在各个装运环节中位于何处。这使公司的技术日益精密可靠，根据查询号，收件人即可随时查找到自己包裹的所在位置。顾客还可以要求公司在开始寄送时发送邮件。以此为目标的物流体系令人惊愕：如今，联邦快递每天实时跟踪800多万件包裹，不管这些包裹是在公司的9万辆快递卡车或677架快递飞机中，还是在220个国家的39个快递中心内，都能准确定位其所在位置。
关注并解决顾客难题是联邦快递企业文化的一部分。“我们一直在努力，”史密斯在最近的投资贷款会议上说道，“在官网平台、客服电话、收派包裹等环节，让每一位顾客从与联邦快递的接触中获得与众不同的体验。”入职伊始，新员工就需要学习公司着名的“紫色承诺”，即“联邦快递竭诚为每一位顾客提供优质的服务体验。”公司内部和一家外部公司会对客服中心进行持续监控，例如——在USAA公司，为提升服务水准，提供更有效的服务，会对客户来电进行分析。
联邦快递的传统是为顾客提供超出预期的服务，这样的例子在公司比比皆是。前不久在一个周五晚上，休斯顿的一位客服代表接听来电，对方是一位惊慌失措的女性，说自己错把送达时间说成了周一，但她周六就需要用到这批药物。周六，也就是第二天，这位客服原本休息，但她还是驾车前往达拉斯，找到了顾客的包裹，然后驶回休斯顿，亲自递送至女顾客手中。
2005年，卡特里娜飓风的来袭，让联邦快递更进一步明确了顾客的需要及解决办法。在卡特里娜飓风对新奥尔良市造成破坏之前，公司预先在巴吞鲁日（路易斯安那州首府）和塔拉哈西（佛罗里达州首府）外围安置了三万袋冰块、三万加仑（约227124斤）水以及85台家用发电机，这样，公司就能在风暴过后及时在新奥尔良地区开展工作。随后，在孟菲斯（Memphis）总部看到有关货物残骸的报道后，联邦快递高级技术顾问迈克·米切尔（Mike Mitchell）为救援人员彼此无法联络的难题找到了解决方案。在该市的航拍照片中，米切尔发现了联邦快递的天线基地，一年前，他在一栋54层建筑的楼顶对其进行过检修。天线已经被吹走，但基地还是完好的。米切尔考虑，只要更换下天线，在楼顶安上发电机，给救援人员配备手持收音机，信息联络的问题就能解决。美国联邦应急管理署[13]（FEMA）和美军第82空降师立即开始行动。几天之后，八名士兵将重达半吨的设备空降楼顶，同时抵达的米切尔开始修缮天线。事实证明这样做是可行的。不久，救援人员通过125台对讲机取得了联系。
卡特里娜飓风过后，客服中心的行政助理苏泽特·诺埃尔在电话中和一位哭泣的女士交谈。这场风暴夺走了她丈夫的生命，但还是要尝试重新开创事业。所有的客户联络信息也一并丢失。要想帮她重建客户清单，诺埃尔能发给她联邦快递公司以前的发货数据吗？对此她无能为力，但她告诉对方，她的信用卡公司可以找到这些信息。女士果然从信用卡公司得到了这些信息，诺埃尔进行分类整理后，最终找回了所有的客户信息。两人依然保持着联系，这位女士的新公司也开始盈利。
这则好消息后不久，联邦快递首席信息官罗伯·卡特（Rob Carter）发现并解决了另一个问题，然而大多数顾客对该问题一无所知。这还不够，卡特认为，要让顾客能够跟踪所寄包裹，或许他们还想了解即将收到的包裹。由此，联邦快递“可视化”（InSight）程序诞生。凭借该程序，顾客可以扫描系统，查到寄给自己的包裹，包括所在地信息和送达时间。
对美国东北部一家鉴定骨髓移植样本的医学实验室来说，“可视化”程序给他们带来了福音。这对实验室的患者来说是天赐的好消息。骨髓样本采集过程极为痛苦，并且为保证样本有效性，需在24小时内送达。在“可视化”程序面世之前，实验室无从知晓即将抵达的样本数量。如果收到的样本过多，超出实验室人员的能力范围，部分鉴定就可能无法完成，样本随即作废，只能重新采集。如今，卡特说，实验室可以提前根据收到的样本数目安排工作人员。“你最不愿意做的事情是，”他告诉《财富》杂志，“整整一天过去后，你不得不再次联系潜在捐赠者，告诉对方‘再做一次样本采集吧’。这可不是闹着玩的。”
总之，卡特每年的信息技术预算足有10亿美元。不过他认为，这项技术让他可以帮助顾客解决“时间过短”这一最大难题。“我们提供的解决方案给您留出充足时间”，他说，“让您可以按计划完成之前达不到的目标。”想想看，每送达一个包裹，可以带来多少价值。
最后值得一提的是宝马公司。为了帮助顾客在汽车维修时有效利用等待的时间，公司决定在汽车代理商门店增加无线网络服务，方便顾客在电脑上继续工作。提供这项服务几乎没花什么钱，因为代理商自己的电脑都在使用无线宽带。如此一来，汽车在维修时，更多顾客喜欢待在汽车展厅上上网，而选择免息贷款购车的顾客就少了。这样，既解决了顾客的上网问题，宝马每月的贷款成本也下降了10到15个百分点。
宝马公司负责售后服务的副总裁艾伦·哈里斯（Alan Harris）曾说：“我有句名言：‘在修理汽车之前，先修理好顾客面临的问题。’如果你视顾客的问题为第一要务，其余的事情迎刃而解。”
——就照他说的去做吧。
参考资料
[1]米拉·德安东尼奥（Mila D’Antonio）《联邦快递的紫色推动力》，2008年3月1日发表于一对一个性化服务媒体（http：//www.1to1media.com/View.aspx？DocID=30701&；m=n）。
[2]杰弗里·科尔文（Geoffrey Colvin）《联邦快递的优势》，详见2006年3月20日的《财富》杂志（http：//archive.fortune.com/magazines/fortune/fortune_archive/2006/04/03/8373075/index.htm）。
[3]艾伦·弗洛里安·克拉茨（Ellen Florian Kratz）《该联邦快递出手了》，详见2005年10月3日的《财富》杂志网站（http：//archive.fortune.com/magazines/fortune/fortune_archive/2005/10/03/8356720/index.htm）。
[4]莱斯利·克努森（Leslie Knudson）《完美的包裹》，来自商业管理网站（http：//www.busmanagement.com/issue-9/perfect-package/）。
[5]詹纳·麦克格雷格（Jena McGregor）、艾利·麦康农（Aili McConnon）、戴维·基利（David Kiley）《经济萎缩时期的客户服务》，详见2009年2月19日《商业周刊》网站（http：//www.businessweek.com/stories/2009-02-18/customer-service-in-a-shrinking-economy）。
[6]汤姆·萨奇（Tom Szaky）《更民间化的整体协作》，2008年10月22日发布在商业杂志Inc网站的个人主页（http：//www.inc.com/tom-szaky/2008/10/a_more_civil_union.html）。
[7]史蒂芬·塔克斯（Stephen S.Tax）与史蒂芬·布朗（Stephen W.Brown）的《从失败的客户服务中学习回归》，1998年10月15日发表于麻省理工学院斯隆商学院管理评论（http：//sloanreview.mit.edu/article/recovering-and-learning-from-service-failure/）。
[8]弗雷德·威尔西玛（Fred Wiersema）《客户服务：成就西南航空公司、嘉信理财、Land’s End、史泰博与USAA保险公司》，纽约哈珀商务出版社1998年出版。
[9]《联邦快递：新型网上包裹跟踪工具》，详见2009年1月29日美国商业资讯网（http：//www.businesswire.com/news/home/20090129005341/en/FedEx-Refreshes-Web-Tracking-Tools）。
[10]宝马公司官网：www.bmw.com
[11]联邦快递公司官网：www.fedex.com
[12]联合服务汽车协会官网：www.usaa.com
[13]1979年，卡特总统发布行政命令，将分设的多个与灾害处置相关的机构职责合并到一起，成立联邦应急事务管理署，总部设于华盛顿特区，统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等防灾救灾力量和资源，担负美国境内灾害筹备、防护、救急、重建等其他国内防卫事务指挥高度的联邦政府机构，简称FEMA。2003年3月，美国联邦应急事务管理总署并入新成立的国土安全部，成为国土安全部四个下属部门之一。——译者注
