接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。r
在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。r
这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。r
好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话："不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错。"r
游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外。r
去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐。回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人。原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全。但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已。r
由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊,也有这样的事情发生,可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警,却没有时间去处理,只好不了了之,这顿打就算白挨了。r
购r
--充满欺骗的购物,有良心的导游面临着巨大的精神压力,同时也跟没有良心的导游一样,面临着公司的巨大压力。r
前面说过,旅游六要素中,中心是"游"字,其他都是附属于"游"的要素。进一步看,有五个要素是必不可少的,惟独"购"是可有可无的。没有其他五者,就不能形成一次完整的旅游,而没有"购物"这一环节,并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话,反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游,早已被戏称为"购物旅游",购物主宰着整个旅游的命脉,影响着旅行社和导游的生存,更影响着旅游的质量和意义。