第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益。r
导游被誉为"民间使者"、"友谊桥梁",这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位。换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔。为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉。当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧。r
在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不开一个宗旨,"你砸我的团,我就砸你的饭碗。"旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个"罚"就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切。笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2、3000,总数达到了3万元。原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢？举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈。r
旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的日本人集体****事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有,甚至整团整团的来,导游戏称他们为"炮兵团"。对于此类要求,导游几乎百分之百满足。为什么呢？利润可观啊!以深圳导游为例,一般情况下可带去那些熟悉的卡拉ＯＫ,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的,有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的。我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元。若是有三五个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛。这当然难不倒导游,他们会联系"鸡头",这些路边的野花相对来讲就便宜多了。r
某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办？于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉ＯＫ。每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元。至于卡拉ＯＫ跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉ＯＫ到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊。r
开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势。但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢？大家都是去同一家卡拉ＯＫ,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候甚至没有包房。而且卡拉ＯＫ的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了。旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉ＯＫ,引进竞争机制,大家的日子会好过一点。旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处。慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游能省下100元,赚的也多一点。反正这种事情挺隐蔽的,你不说、我不讲,鬼才知道。r
这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很。比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱。道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻。若要人不知,除非己莫为,这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面。当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式。如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款。停团两个月,那损失要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗？
