电脑业不断在科技上推陈出新，许多改进方式最后也加进戴尔公司的产品当中。不过，对客户而言，如果不小心选择，科技的分量很容易就会超过他们所能招架的程度，甚至根本无法符合他们的需求。因此，做一个受人尊敬的客户顾问才是戴尔公司成功的试金石。
做最好的客户教练
身为客户的顾问，戴尔公司试着帮助他们作出正确的决策，让科技可以真正为他们的业务增加更大的价值。很简单，这只是把客户的挑战视为戴尔公司的挑战。如果戴尔公司不为他们的问题负责，则许多问题必会以另一种面貌重新浮现，而最显著的形式就是丧失客户。
戴尔公司也试着把客户在产品上的投资视为自己的责任。戴尔公司会检视整个价值链，然后自问：戴尔公司如何帮助客户管理科技的复杂性，为他们降低成本？戴尔公司要如何影响整个产业，以降低这项科技的成本？
与客户一同讨论科技走向，还可以为戴尔公司带来更大的价值。这种互利，有着显而易见的价值：戴尔公司不仅能借用客户来实践新创意，也可以早在着手设计系统之前，测试市场对产品特性的需求。对客户而言，这对他们的长期规划大有裨益。及早明白客户的需求，可以让他们事先针对科技的变化而规划适应措施，不只是被动地接招。客户依赖戴尔公司为他们过滤出他们需要了解的项目，找出未来到底哪些变数会对他们产生影响。
戴尔公司的主要科技人员会撰写报告，介绍新科技的产生，帮助教育客户有关电脑业的重要趋势。戴尔公司的客户和员工都可以此了解奔腾2微处理器为什么超越前一代产品、最新的微软作业系统中哪些功能有助于把个人电脑运用得更好。戴尔公司会要求顶尖的软件和硬件工程师，必须与客户举行研讨会，讨论科技发展趋势。工程师描述着科技的走向以及标准可能改变的方式。但客户更想听到工程师告诉他们，购买某项产品的最佳时机为何时。
所以，戴尔公司不愿只成为电脑的供应商，戴尔公司想成为客户在制订科技策略时的顾问。
为了当个受重视的顾问，思考就不能局限于现有产品，还要寻找加强整体客户体验的方法。如此一来，公司与客户的关系一定会更加巩固，建立起最扎实的信任、诚实及伙伴关系。
以客户为师
在最好的伙伴关系里，学习是双向进行的。这是戴尔公司坚信不疑的真理。戴尔公司从最早期开始，就因客户而维持正确的走向。
很让人吃惊的是，在业界，很少有企业在创造新科技时，真正做到把客户的目标放在心上。戴尔公司当然犯错，也还真犯下不少错。当戴尔公司犯下任何错误时，至少可以因为戴尔公司的客户反应比较迅速，能因快速修正而得到好处。戴尔公司通常不会让所发现的损失恶化为更大的问题。戴尔公司之所以知道要快刀斩乱麻，依赖于客户所给的许多宝贵建议。
戴尔说过：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是要维系客户。”这话正是带领戴尔公司前进的信念。
毋庸置疑，戴尔公司的成功案例为其他企业提供一些可参考的经验，以下是戴尔公司借鉴其他公司的成功经验：
◇同每一个最终客户之间建立直接的联系，这样能够获得有价值的信息，更好地管理业务。
◇使用网络来支持同客户的联系，可以扩大与客户的接触并从中听取建议。
◇确保公司的网站同电话销售系统、订货部门和服务功能紧密结合在一起。这样客户可以在网络上开始一个方便的交易过程，可以随时切换到同人工服务交流，将整个购买过程变得足够容易，使客户愿意通过网络配置和购买产品。
◇为客户提供所有与自己的技术支持人员拥有的完全一样的故障诊断和帮助信息。这样不仅使客户感到满意，同时也会减少很多客户服务时间。
◇让客户可以很容易了解到已经提交的订货信息以及故障的解决情况。
◇设计功能齐全的网站，以便使客户能够将其引入客户自己的企业网。与客户自己的内部进程相结合并进行改进以让客户自己的员工方便使用。这不仅会节约客户与公司进行交易的成本，也能使客户更持久地保持对公司产品的忠诚并扩展公司的接触范围，使公司可以同客户的雇员（公司的最终用户）建立直接联系。
客户管理启示录
戴尔公司今天面临着激烈的竞争，康柏电脑最近已经修订了订货和制造系统程序，现在也能够实现按需生产。通路2000公司（Gateway2000）很久以来一直采取和戴尔公司一样的直销模式，并且同样提供了一个易于使用的网站，这样顾客也可以在网上配置和购买他们的计算机。面对如此严峻的形势，戴尔公司又该如何做呢？
《哈佛商业评论》研究了戴尔公司的客户管理后，特别强调以下几点：
（1）继续推行关系管理战略
戴尔公司应将首页概念推进到不管是大的集团客户账户还是最小的商业单位那里。小的公司同样需要像大的集团那样，在与戴尔公司交易时拥有同样的透明性。小公司同样需要稳定和易于维护的计算机系统套件，也需要进行经济的采购。同大的公司一样，小公司也需要帮助用于管理自己的计算机资产，保持对于不同型号和配置计算机的跟踪情况并尽可能地节约时间。小的公司甚至比大的集团公司更需要细致和经济的技术支持，因为它们一般不会有自己的技术人员队伍。
（2）加强技术支持工作
技术支持工作是最难发展和维持的领域。建立一个超过1000万人并且还在不断增加的、为最终客户群体提供问题的答案和技术支持服务的基础机构，显然是一项巨大而艰难的工作。虽然戴尔公司的标准是必须在48小时之内回答客户寻求技术支持的电子邮件，但是有时候在相当长的一段时间里客户并没有获得回答。显然戴尔公司还需要做许多工作用来提高交互式技术以支持电子邮件的处理能力。戴尔公司应该投资改善人员状况、自动化的邮件分发系统和对于技术支持问题的处理。
（3）继续建立、维护以及不断改善客户状况信息数据库
戴尔公司比它的竞争对手更确切地知道其超过1000万的用户的主要特征，但是这方面的工作还需要加强。请记住，如果戴尔公司销售给技术人员、购买代理人计算机的话，实际上所有使用这些计算机的人都是戴尔公司的最终用户。使用网络发布广告，包括导购、提供帮助和技术支持等，戴尔公司可以和不同大小的公司里使用计算机的最终用户之间建立牢固的联系。这样，当这些最终用户流动到其他公司以后，就能在新的工作岗位周围撒下用户忠诚的种子。
戴尔公司能够根据客户特定的需求进行量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好的服务的同时，公司也获得了更多的利润。根据IDC公布资料，20世纪末，全球最大电脑直销商戴尔电脑首度超越康柏，成为全美电脑销量最高的电脑公司。
戴尔在线已经在全世界100个国家建立了站点，其中的多数信息（语言和价格信息）都已经本地化了。戴尔来自网上订购的收入已经占到其总收入的1/4，并且还在不断上升。
从1984年成立到现在，戴尔公司从一个小公司成为了全美销售量最大的电脑公司，获得了巨大的成功，其中最为关键的因素还是戴尔公司真正做到了“以客户为中心”，赢得了客户的信任和忠诚，企业应从中获得一些启示和经验，在客户服务方面应该做得更好，这样才能牢牢把握市场，面对激烈的市场竞争。
